CICLO PDCA APLICADO AO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: MELHORIA CONTÍNUA NA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Autores

  • RONALDO BOLENTINE JUNIOR Graduado em Tecnologia em Redes de Comunicação pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Goiás (IFG) e Especialista em Gestão e Segurança em Redes de Computadores, Universidade Estadual de Goiás (UEG), Campus de Trindade
  • PAULO CESAR RODRIGUES DE ALMEIDA Mestre em Ciência da Computação e docente da Universidade Estadual de Goiás (UEG) – Campus de Trindade e Universidade Salgado de Oliveira – Campus de Goiânia

Palavras-chave:

Gerenciamento de Incidentes. Central de Serviços. Ciclo PDCA.

Resumo

Gerenciamento de Incidente é um processo da biblioteca ITIL que tem como principal objetivo restaurar o serviço de TI de forma mais rápida possível, garantindo maior disponibilidade e qualidade nos níveis de serviço. O Service Desk, função da ITIL no ciclo de vida Operação de Serviço, é responsável pelo andamento desse processo, na detecção do incidente até seu encerramento. Neste contexto, este artigo visa contribuir com a melhoria nesse processo, com eficácia e eficiência. Portanto, estudar as etapas do ciclo PDCA, ferramenta de controle de qualidade, em conjunto com as melhores práticas de TI, com a finalidade de padronização de ações efetivas na resolução de incidentes, diminui significativamente o tempo de resposta e contribuindo com o desempenho da organização.

Biografia do Autor

  • RONALDO BOLENTINE JUNIOR, Graduado em Tecnologia em Redes de Comunicação pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Goiás (IFG) e Especialista em Gestão e Segurança em Redes de Computadores, Universidade Estadual de Goiás (UEG), Campus de Trindade

    Graduado em Tecnologia em Redes de Comunicação pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Goiás (IFG) e Especialista em Gestão e Segurança em Redes de Computadores, Universidade Estadual de Goiás (UEG), Campus de Trindade

  • PAULO CESAR RODRIGUES DE ALMEIDA, Mestre em Ciência da Computação e docente da Universidade Estadual de Goiás (UEG) – Campus de Trindade e Universidade Salgado de Oliveira – Campus de Goiânia

    Mestre em Ciência da Computação e docente da Universidade Estadual de Goiás (UEG) – Campus de Trindade e Universidade Salgado de Oliveira – Campus de Goiânia

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Publicado

2018-05-04

Edição

v. 11 n. 6 (2018): Edição Especial: Pós-Graduação Lato Sensu – Segurança e Gestão em Tecnologia da Informação

Seção

Artigos