ANÁLISE DO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DO NOVO MODELO DE ATENDIMENTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL: UTILIZAÇÃO DE DIAGRAMA DE FLUXO DE PROCESSO E GRÁFICO DE CONTROLE
Palavras-chave:
Qualidade em Serviço, Processos Organizacionais, Gráfico de Controle, Diagrama de Fluxo de Processo.Resumo
Este trabalho tem como objetivo analisar o processo de implantação do novo modelo de atendimento de uma agência da Caixa Econômica Federal (CEF), localizada em Uberlândia, Minas Gerais. Para identificar as alterações ocorridas no fluxo dos processos e verificar o tempo de espera para o atendimento dos clientes na agência, foram realizadas duas análises: uma de processo, através do diagrama de fluxo de processo, e outra estatística, por meio do gráfico de controle, em três células de trabalho da CEF: Caixa, Atendimento à Pessoa Física e Atendimento Expresso. A variável tempo de espera dos clientes mereceu destaque uma vez que o novo modelo tem o objetivo, dentre outros, reduzir filas e aumentar o nível de satisfação dos clientes. Como resultado obteve-se que os processos já foram alterados, porém algumas atividades não estão conforme o planejado. A variável “tempo de espera” dos clientes encontra-se sob controle, mas está acima da meta. Sugere-se a utilização do Gráfico de Controle, uma ferramenta de qualidade, para monitoramento e alcance dos resultados desejados.
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