QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM UMA ORGANIZAÇÃO FILANTRÓPICA DE CEREJEIRAS, RONDÔNIA

Resumo

O objetivo deste estudo foi avaliar a qualidade do atendimento de uma organização filantrópica, situada no município de Cerejeiras, estado de Rondônia, Brasil, a partir da percepção dos seus usuários. Trata-se de um estudo de caso conduzido pelo do seguinte questionamento: qual a qualidade do atendimento em demanda da organização filantrópica pesquisada, segundo a percepção dos beneficiários? Para responder a essa questão, o estudo foi conduzido por meio de uma técnica composta por dois instrumentos: entrevistas aos beneficiários e à gestora e roteiro de observação. As entrevistas e o roteiro tiveram por base o Modelo Servqual, criado por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994). Os resultados demonstram que, apesar dos aspectos negativos, a organização filantrópica foi avaliada com índices de boa qualidade no serviço prestado, de acordo com os beneficiários, confirmando a proposição inicial da pesquisa. Portanto, pode-se dizer que, na percepção dos beneficiários, a organização consegue oferecer um serviço de qualidade. Aspectos como a empatia dos voluntários e a presteza em atender aos beneficiários são os pontos fortes da organização analisada. Como fragilidade, destaca-se a dimensão Confiabilidade. O estudo é de interesse para gestores, colaboradores, voluntários e usuários da organização, bem como para o poder público e para o cidadão interessado no controle social.