ANÁLISE DA INFLUÊNCIA DOS COMENTÁRIOS DOS CLIENTES NO TRIPADVISOR E BOOKING NO COMPORTAMENTO DOS CONSUMIDORES E NAS ESTRATÉGIAS DE VENDAS:

ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA DO SETOR HOTELEIRO

Resumo

As mídias sociais e seu ambiente propicio à divulgação de avaliações podem reforçar uma visão positiva ou propiciar uma visão negativa de serviços ou produtos. Deste modo, além de delinear o conceito de mídias sociais e sua aplicação, a pesquisa justifica-se na busca da identificação e análise da influência dos comentários nas mídias sociais, utilizando como amostra avaliações captadas no Trip Advisor e Booking, no comportamento dos consumidores e nas estratégias de vendas de uma empresa do setor hoteleiro de Caldas Novas. Para o delineamento da pesquisa quanto aos procedimentos técnicos da investigação foi realizado um Estudo de caso, pesquisa bibliográfica e pesquisa documental. Com a utilização das avaliações dos clientes dos dois hotéis utilizados como objetos de estudo, foi calculado o grau de satisfação utilizando o método CSAT. O resultado obtido pelo CSAT foi interpretado pelo Behavioral Perspective Model (BPM) analisando o comportamento do consumidor sobre a influência dos reforços utilitários e informativos.

Palavras-chave: BPM. Comportamento consumidor. Mídias sociais. Avaliações.